Delo cenilca je nenehno iskanje ravnovesja

Kako čudovito je, če v službi uživaš in je vsak nov primer zate tudi nov izziv. Tako lahko opišem svoje delo, ki ga opravljam v Skupini Triglav v Črni gori. Moj vsakdan je skrb za koordinacijo prijav in ocen škod. Do nedavnega sem kot strojni inženir opravljal delo cenilca škod na avtomobilih, nepremičninah, lastnini in strojih. S temi izkušnjami sem stopil na pot koordinatorja ocene škod.

Jedro našega delovanja so stranke

Ključ do našega uspeha je zadovoljstvo naših zavarovancev. Ker sem imel vsak dan stik s strankami, se mi še vedno dogaja, da me na ulici pozdravljajo povsem neznani ljudje – tisti, ki sem jim kdaj sam ali s pomočjo specialnega izvedenca ocenil škodo. To delo sem opravljal z veliko strastjo. K temu prispeva moje nagnjenje do vseživljenjskega učenja. Za vzdrževanje umske kondicije si še danes zamislim kak strojni projekt. Ljubim inženirstvo in reševanje problemov. Najraje rešujem strojne izzive, pri katerih moram ugotoviti, kaj je šlo pri določenem zavarovanem stroju narobe.

Cilj je vselej realna ocena škode

Izkušnja, ki jo imajo zavarovanci pri oceni škode, v veliki meri prispeva k ugledu in dobremu imenu podjetja. Zato je ključno, da cenilci škodo ocenimo čim bolj realno. Če jo ocenimo prenizko – seveda nenamerno, sicer Triglavu znižamo strošek, a oškodujemo stranko. Previsoka ali prenizka ocena škode pa se vselej izkaže kot medvedja usluga družbi. Črna gora je majhna, tako ali drugače se vsi poznamo ali smo povezani. Zato se lahko slab glas o prenizkih ocenah hitro prenese od ust do ust. Če pa so škode precenjene, se hitro razširi tudi za Triglav škodljivo sporočilo, zaradi katerega se lahko številni opogumijo in poskušajo zavarovalnico izkoristiti. Od tu tudi mit, da želimo vselej zmanjšati znesek škode, da bi Triglavu prihranili denar. To ne drži. Pri našem delu je najpomembnejša strokovnost.

Ocenjevanje škode z dobrimi nameni

Pri oceni škode nikoli ne predpostavljam, da želijo zavarovanci zavarovanje neupravičeno izkoristiti. Vendarle se nemalokrat zgodi, da se kaj ne zdi prav. Takrat sledim svojim občutkom. Tako sem nekoč pri starejšem paru ocenjeval škodo na kuhinjski opremi, tudi na hladilniku, ki naj bi mu serviser domnevno zamenjal kompresor. Hitro sem ugotovil, da ta ni bil zamenjan. Stranki sem diplomatsko predlagal, da se pritožita serviserju, saj ju je ta naplahtal. Nahraniti volka in ohraniti kozo celo je umetnost. Cenilci smo mojstri te veščine. Če vseeno posumimo, da gre za prevaro, pa primer predamo sodelavcem s področja raziskovanja prevar.

Vrlina cenilca je biti tudi malo psihologa

Naša naloga je, da stres, ki ga stranke doživljajo ob škodi, čim bolj zmanjšamo z razumevanjem in empatijo, a tudi z odločnostjo. Pregovorna temperamentnost Črnogorcev se pogosto izkaže tudi pri oceni škode. Takrat je pomembno razumevanje ljudi in njihovih čustev. Zdi se, da smo vsi cenilci vsaj malo tudi psihologi. Z dolgoletnimi izkušnjami se naučimo odlično prepoznati govorico telesa, četudi je ta zelo subtilna. Vse, kar cenilec dela zasebno in službeno, se tako na koncu sestavi v primerno oceno škode.

Sodelovanje in odprtost do sodelavcev sta ključna

Tako kot vsi drugi sodelavci v Triglavu moramo biti cenilci pravični in strogi tudi do sebe. Vselej se moramo izogniti možnosti suma, da gre za korupcijo. Če se cenilec znajde pri reševanju primera zavarovanca, ki ga pozna zasebno, mora nemudoma primer predati drugemu cenilcu ali v cenitev vključi kontrolo. Tudi zato je tako zelo pomembno, da se sodelavci veliko pogovarjamo. Sedenje ob jutranji kavi nikoli ni izguba časa. Iz zgodb drug drugega se največ naučimo. Velikokrat sodelavci pridemo v ponedeljek v službo in ugibamo, kakšno škodo je povzročila toča, ki je pustošila prejšnji dan. Služba je tako v naših mislih tudi v prostem času. Denimo, kako se na nedeljskem sprehodu z družino vsi sprehajalci pritožujejo nad orkanskim vetrom, sam razmišljam o škodi, ki bo nastala. Hkrati pa prav pri vetru s sodelavci opažamo, da je vse več škod, ki jih lahko povežemo s podnebnimi spremembami. Bistveno več je ekstremnih dogodkov, kar bo vplivalo tudi na naše delo.

Konec dober, vse dobro

Nekoč sem pri zavarovanju svojega avtomobila razmišljal, koliko me bo stalo zavarovanje splošnega kaska. Danes razmišljam povsem drugače. Kako naj se zavarujem pred škodo? Strah pred škodo je bistveno močnejši. Kar vidiš, da se zgodi drugim, se lahko zgodi tudi tebi. Pomembno je, da se kot cenilec nikoli ne ustavim in se vselej učim. Nobeno izobraževanje ti ne pomaga, če se nisi pripravljen učiti in napredovati tudi kot človek. Tako si lahko zadovoljen sam s seboj, prispevaš k uspešnosti podjetja in si v pomoč strankam, ker deluješ strokovno. Zagotavljanje izjemne uporabniške izkušnje je navsezadnje naša vizija. Mnenja sem, da stranke spoznajo, kako pomembno je, da so bili dobro zavarovani, ko je škoda izplačana. Glede na to, da delam v službi za oceno škod, mi je všeč možnost, da ljudem, ki jih je prizadela stiska, z izplačilom škode vrnemo vsaj nasmeh na obraz. Drugi razlog je delovno okolje, ki izžareva veder duh in tako ustvarja vzdušje, v katerem se vsak problem zdi preprost in rešljiv.

Vladimir Kontič je koordinator za oceno škod v Lovćen Osiguranje a.d., Podgorica